O número de passageiros afetados por cancelamentos ou problemas com voos no Brasil durante o verão 2024/2025 mais que triplicou em comparação ao ano anterior, segundo levantamento da AirHelp.
Entre 20 de dezembro e 31 de janeiro, 207,7 mil passageiros tiveram seus voos cancelados, enquanto em 2024 esse número foi de 54,8 mil, representando um aumento de 279%. Além disso, atrasos e cancelamentos impactaram 1,52 milhão de consumidores, um crescimento de 106,8% em relação ao ano anterior.
A pesquisa da AirHelp, empresa que auxilia passageiros em interrupções de voos, também mostra que neste verão uma a cada 34 pessoas transportadas no período foi afetada por atrasos superiores a duas horas ou cancelamentos, número maior do que o registrado em 2024, quando a proporção era de um para 35.
O volume de passageiros transportados pelas companhias aéreas no Brasil cresceu significativamente, saltando de 3,29 milhões no verão de 2024 para 9,76 milhões em 2025.
O que fazer em caso de problemas com voos
No Brasil, passageiros são protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que estabelecem as obrigações das companhias aéreas em situações de problemas nos voos.
Para que um passageiro esteja coberto por essas regras, o voo precisa ter pousado ou decolado de um aeroporto brasileiro, ter sido cancelado com aviso tardio ou ter tido um atraso superior a três horas, além de não ter recebido atendimento adequado da companhia aérea nos últimos cinco anos.
Mas você sabe como agir em situações de atrasos, cancelamentos ou bagagens extraviadas em viagens de avião? O Guia dos Direitos do Passageiro Aéreo 2025 busca explicar as principais regulamentações e os direitos garantidos aos usuários.
O guia permite que o viajante saiba como proceder em casos de atrasos, cancelamentos de voos, embarque negado, perda de conexões ou extravio de bagagens.
A recomendação padrão, independente do caso, é reunir todas as informações e documentações da viagem, cópias de todas as informações da companhia aérea sobre o transtorno, juntar os recibos de itens que tenha comprado por causa da situação e anotar o horário de chegada ao seu destino, além de estar com o seu o cartão de embarque.
Também é fundamental que o passageiro tire fotos, guarde SMS e e-mails sobre a viagem e o problema causado pela companhia.
Caso escolha recusar o voo alternativo oferecido pela companhia, o consumidor tem direito a reembolso completo da passagem e de gastos decorrentes do atraso ou cancelamento, como alimentação, acomodação ou substituição de bagagem perdida.
Regulação em outros países
Em geral, as regulamentações de cada região apresentada no Guia se aplicam a voos que partem do território, chegam a ele ou ocorrem dentro do local. Em alguns casos, incluem também voos com escala nesses locais.
São apresentados no manual os regulamentos do Brasil, Estados Unidos, Canadá, México, União Europeia, Reino Unido, Turquia, China, Índia, Arábia Saudita e Omã. Além das normas regionais, a Convenção de Montreal, de 1999, estabelece a cobertura dos voos entre os 140 países que adotam o protocolo, com os valores de indenização podendo chegar até R$ 51 mil para atrasos e cancelamentos e R$ 12 mil para problemas com bagagem.
Diferenças entre indenização e reembolso
Para reivindicar os seus direitos de forma correta, é essencial que o passageiro entenda a diferença entre um pedido de indenização e de reembolso. A indenização é realizada pela companhia aérea como uma reparação após inconvenientes como atrasos, cancelamentos ou problemas com bagagens.
É importante que os consumidores estejam atentos, porque os valores variam de acordo com a região. No Brasil o valor é definido na justiça, enquanto na Europa, por exemplo, as indenizações têm um teto de € 600.
Já o ressarcimento ocorre quando a companhia não pode realizar o voo por cancelamento ou reagendamento e o passageiro prefere não embarcar em um voo alternativo. Este pedido pode ser feito diretamente com a empresa aérea.
Direitos em relação à bagagem
Atrasos, danos materiais ou perdas de bagagens também podem gerar indenização aos passageiros, podendo ser compensados em até R$ 12 mil. Os principais motivos para pedir a indenização são:
- Bagagem atrasada: o pedido deve ser feito até 21 dias depois do recebimento da bagagem, e o passageiro deve ser indenizado para cobrir custo dos itens substituídos;
- Bagagem perdida: deve ser solicitada em até 2 anos após a perda, e a indenização deve cobrir o custo dos itens perdidos;
- Bagagem danificada: deve ser solicitada em até 7 dias, e a indenização serve para como reparação de custos ou reposição de itens danificados.
Direitos em casos de greves
As operadoras de voo ficam isentas de prestar auxílio em situações de manifestações ou paralisações de segurança em aeroportos ou fronteiras, carregadores de bagagem, controladores de tráfego aéreo e grupos políticos. Mas, em caso como greves de pilotos, tripulação, engenheiros de voo e funcionários da companhia aérea, os passageiros têm o direito à indenização.
